金融消费者权益保护工作是一项与群众切身利益密切相关的工作，平安养老保险股份有限公司（以下简称“平安养老险”）温州中支一直以来都将保障客户利益作为金融消费者权益保护工作的出发点和落脚点，投诉案件量、投诉案件处理效率是最能直接体现机构消保工作成效的两个方面。平安养老险温州中支以保护金融消费者权益出发，加强金融教育宣传，机构内部严格执行投诉管理办法，明确投诉处理流程，通过各部门联动管理，做好金融消保者投诉处理工作。

       加强金融教育宣传

平安养老险温州中支职场办公场所“一平方消保”设立公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。让消费者能迅速反馈问题，公司能及时发现问题，促成双方有效沟通、达成一致。

       严格执行公司投诉管理办法 

平安养老险温州中支严格执行平安养老险消费投诉管理办法，该管理办法中已明确组织管理、强调源头治理、调整投诉流程及时效、强化制度要求、细化制度修订等工作。管理办法规定明确公司所有工作人员对消费者投诉均负有首问接待的职责，应第一时间做好首问处理；同时，区分投诉案件按照投诉处理流程，在要求的处理时效内开展投诉案件处理。

       投诉处理部门联动管理 

平安养老险温州中支消费者权益保护部门为处理投诉的主要职责部门，其需受理保险消费者投诉，接待及安抚消费者；协调公司资源，组织、追踪相关部门调查、处理及解决消费者投诉问题；对投诉原因进行分析，对产品、销售及服务等各环节提出改进建议，并督促整改。

在投诉案件处理过程中，各部门都指定专人作为投诉案件协办人，共同协助消费者权益保护部门完成案件的处理。

平安养老险温州中支将始终从保护金融消费者权益出发，换位思考，落实投诉管理，解决客户诉求；同时，继续做好金融消费者教育宣传工作，引导公众科学合理使用金融产品和服务，有效防范化解金融风险识别能力，做金融明白人。“

                                    平安养老险浙江分公司温州中支供稿—副总经理（主持工作）傅翔