地板行业企业数量过千,以其中的高端品类地暖实木地板来说,其经营品牌大大小小也有几十上百家。而其中尤以天格地暖实木地板在业内及消费层面的口碑最佳,从第三方调研数据也可以看到,天格的复购率和转介绍率在地板行业,尤其是前十大品牌里面,也是居于首位。

值得思考的是,过去的十多年里,地板行业一度非常火热的工厂团购、总裁签售等大型促销类活动,在天格却几乎从未见到过,但其销量和口碑却一直在行业内居于遥遥领先的地位。天格为什么能取得这些难能可贵的成绩,究其原因,虽然天格在营销端没有过多的动作,但自发明地暖实木地板以来,却始终深耕在服务领域,把产品和服务做到极致。这种重服务不重营销的独特运营之道,也成就了天格地暖实木地板专家与领导者的行业地位。

用户满意是最高级的“营销”

有句话叫“酒香不怕巷子深”,意思是只要产品好就不怕别人不知道。但大概十多年前,地板行业开始兴起一股批评这一理念的风潮,将这句话转变为“酒香也怕巷子深”,开始极度重视营销。在众多品牌纷纷下场批判的现状下,大家往往忽略了“酒香”这个本质问题,而是希望通过花样繁多的营销手段,把原本“不香的酒”描绘成“香的”。这一违背市场规律的操作自然不能赢得消费者的认同。

其实,“酒香不怕巷子深”其本质在“酒香”,而巷子深不深则会随着时代的发展而产生变化。比如在如今的新媒体时代,这句话又有了新的意义:“酒香”自然会形成用户口碑,而用户人人都是自媒体会自行传播,继而形成转介绍和复购率。所以,只要“酒够香”,即使巷子再深,意向客户也能通过各种渠道自发上门购买。总之,在当今的社会背景下,不能肤浅地认为这句话是过时的、是错误的。

(以用户为中心”成为天格的奋斗目标)

天格地暖实木地板的成长,就是“酒香不怕巷子深”的真实写照。不重营销重服务,重点体现在价值观的选择上:不追求利润,更多的则是追求用户价值的打造。天格认为,营销是结果,而不是目标,尤其是地板这种重度依赖于服务的行业,只要把产品和服务做好了,营销是自然而然的事情,用户会通过订单来投票。

(天格地板安装工程师培训)

在地暖实木地板专家与领导者的定位促使下,天格始终信奉的是“以用户为中心”,以追求用户满意为最高目标,把几乎所有资源配置都用于用户服务上。比如在组织架构的设立上,天格地板的安装部就有将近400人,此外还配置了安装督导部、客户服务部等。在培训体系上,从安装培训班到匠心学院的设立,到升级为天格大讲堂下设的匠心讲堂,通过不断完善的课程和考核方式,天格培训出一个个合格的安装工程师,为用户带去高质量的服务。

全力以赴只为让用户满意

“三分地板,七分安装”这句话在地板行业流行了数十年,但真正把这句话践行到实际工作的,可以说只有天格一家。从2011年推出《地暖实木地板系统解决方案》以来,天格就把安装服务作为地暖实木地板系统中的重要组成部分。2015年,天格发出倡议并带领核心经销商签署《香格里拉宣言》,号召规范使用配件辅料,以保证地暖实木地板的良好使用体验。2016年,天格成立匠心学院,在行业中首度倡导并实现了“全面化、系统化、开放化、公益化”的职业培训理念,这不仅是天格的首次尝试,放眼整个地板行业也从无先例。2018年首届地采暖用实木地板品类大会上,天格公布全新消费服务政策,其中主要包括:无理由退换货、将保修期延长为2年、质保期限为25年。这三项政策不仅是天格在服务上的创举,更创造了中国地板行业服务水平的新纪录。2019年,天格地板安装服务站正式成立,时至今日,服务站已经成立13个分站、82个服务点,达成服务半径仅60公里,极大地提升了安装效率和用户体验。

(天格地板安装服务站网点)

2020年,天格再次升级消费服务政策,并将其概况为“五大承诺”,其内容从购买时的退换货,到超长的保修和质保期,以及免费翻新、免费拆装等增值服务,几乎贯彻了地板的整个消费生命周期。依托于安装服务站的建立,2021年天格正式推出“总部负责安装”的模式,该模式不仅可以提供专业的安装人员和标准化的操作流程,而且全链路消费环节都由天格总部进行直接负责,助力用户实现温暖美好的家居生活。2022年天格提出将地暖专用的踢脚线、压条等配件辅料,升格为“地板伴侣”,将其重要性等同于地暖实木地板,并将其纳入品质监管等体系中来。2023年,天格推出“三保服务”,并在部分城市先行试点,预计在未来将在全国全面开展,进一步提升了用户服务价值。2024年开年,天格又再次发出重磅消息,将“五大承诺”中的“两年保修”升级为“三年保修”(国家标准为一年),再一次刷新地板行业服务保障纪录。

(全新升级的天格地板“五大承诺”)

天格认为,营销的终极目的是获得用户满意,而不能仅仅停留于花里花哨的销售技巧。只有做好了服务,才能获得用户的满意;只有用户满意,才能赢得品牌口碑。这也是为什么天格数十年来,不重营销只重服务,却能被行业和用户公认为地暖实木地板专家与领导者地位的根本原因。